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第1章  IT服務(wù)管理

目前，企業(yè)信息化建設(shè)正在由大規(guī)模建設(shè)階段逐漸轉(zhuǎn)入以運營與維護為主的IT服務(wù)階段，這促使IT管理模式由傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變。

IT服務(wù)管理的核心思想是：推動IT與業(yè)務(wù)的動態(tài)融合，保障IT基礎(chǔ)設(shè)施整體的可用性和為業(yè)務(wù)提供可靠的服務(wù)。

基于ITIL的服務(wù)指南整合系統(tǒng)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、可視化監(jiān)控、ITIL式報表和門戶等多種技術(shù)手段，幫助用戶解決IT支持與管理過程中的一些難題，提高IT服務(wù)水平和效率。

需求分析：

◆業(yè)務(wù)角度的管理網(wǎng)絡(luò)

以業(yè)務(wù)視角看待IT，將業(yè)務(wù)和復(fù)雜的IT資源關(guān)聯(lián)，一旦業(yè)務(wù)不可用，則自上而下的定位故障原因。根據(jù)預(yù)先定義的權(quán)重比例，估算系統(tǒng)事件對業(yè)務(wù)的影響及其嚴(yán)重程度，并根據(jù)影響度和優(yōu)先級觸發(fā)相應(yīng)的故障處理流程。

◆統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?/span>

通過自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，并提供多種形式展現(xiàn)拓?fù)鋱D，通過拓?fù)鋱D和設(shè)備面板相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控設(shè)備網(wǎng)絡(luò)流量、資產(chǎn)信息、接口性能指標(biāo)等。并利用VISIO 式拓?fù)渚庉嫿缑?，方便繪制管理拓?fù)鋱D，利于從地域和職能角度對網(wǎng)絡(luò)進行故障定位和分析。

◆可視化管理

可視化監(jiān)控主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、以及應(yīng)用，動態(tài)實時展現(xiàn)整體運行狀態(tài)，建立關(guān)鍵進程監(jiān)控，時刻跟蹤關(guān)鍵業(yè)務(wù)狀態(tài)。

◆完善的事件管理

當(dāng)IT系統(tǒng)組件發(fā)生嚴(yán)重性能或硬件故障時能夠及時給管理員告警，并產(chǎn)生告警事件。方便運維管理人員清楚了解系統(tǒng)故障信息、處理狀態(tài)，及時掌握系統(tǒng)運行的故障和警報，及時進行處理，保障系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行。